Questo è ciò che si è sentito dire ogni consulente che abbia intravisto un’opportunità di business in un settore tradizionale e l’abbia condivisa con un imprenditore/manager geriatrico di quel settore. Sì perché la resistenza al cambiamento di un essere umano è alta e la plasticità cerebrale diminuisce statisticamente con l’aumentare dell’età. Meno male le eccezioni esistono.

“C'era una volta...

Se sei un imprenditore o un sales manager avrai sicuramente sentito parlare di CRM ma cos’è realmente un CRM? L’acronimo C.R.M. significa letteralmente Customer Relationship Manager e, nella sua accezione più semplice, racchiude gli strumenti che permettono la gestione delle relazioni imprenditoriali e di tutti i dati e informazioni ad esse collegati. Tramite un CRM è possibile immagazzinare un grande numero di informazioni su clienti e prospect, dai dati anagrafici agli strumenti di contatto, dalle comunicazioni agli obiettivi di vendita e, se posizionato nel Cloud, permette l’accesso in tempo reale per tutti quelli che necessitano quelle informazioni. Spesso piccole aziende utilizzano strumenti alternativi per raggiungere alcuni di questi risultati, magari utilizzando fogli di calcolo e agende elettroniche, client di posta e social networks, ma questi metodi mostrano i propri limiti al crescere del numero di informazioni che devono essere elaborate.

 Per capire se è giunto il momento di utilizzare un CRM nella propria azienda può essere utile valutare i seguenti punti:

Il termine "Inbound marketing" descrive un metodo collaudato per la creazione e la condivisione di contenuti che trasformano gli "sconosciuti" in clienti e promotori della tua attività. Di seguito un grafico che illustra come funziona il processo di Inbound:

Sembra che il focus sia solo sulla tecnologia e sull'accelerazione che questa imprime al business. Ma i business non sono digital, non sono governati dai robot (ancora...). Sono condotti da esseri umani che prendono decisioni e le rendono operative. Quindi non è un tema solo di tecnologia. La capacità di condurre con successo una trasformazione digitale del business è determinata in larga parte da una chiara strategia digitale ideata e implementata da manager che riescano a far nascere una cultura aziendale in grado di governare il cambiamento e di abilitare il "nuovo". E' questa la (naturale) conclusione a cui è giunto l'MIT Sloan Management Review in una survey sottoposta a 4800 manager di organizzazioni di ogni dimensione in 129 Paesi e 27 industry (Strategy, not Technology, Drives Digital Transformation). In realtà un tema è lasciato aperto: "Whether culture drives technology adoption or whether technology changes the culture is still an open question." Cioè l'adozione di tecnologie digitali, seppure con approcci non strategici, in società particolarmente ricettive, può accellerare la nascita di una cultura Digital che induca poi una strategia intorno ad essa.

 

Diciamoci la verità. Il cambiamento spaventa. E un manager ha già una serie di problemi da gestire e piani da implementare. Non ha bisogno di altre variabili da gestire. In più nei settori tradizionali non sono ancora sdoganati tutti i benefici che si possono ottenere per cui c'è un certo livello di rischio per chi decide di adottare una strategia che contempli l'utilizzo del Digital. Quando si utilizzano strumenti nuovi c'è una certa curva di apprendimento. All'inizio non si hanno abbastanza informazioni e il rischio di scegliere dei fornitori "sbagliati" è più alto. Abbagliati da belle presentazioni fatte con Prezi e da un account con la parlantina sciolta e che ispiri fiducia, la probabilità di appaltare il budget e non avere risultati è reale. E poi in ambito Digital è tutto misurabile per cui è più difficile che i capi non se ne accorgano.

L’avvento dei dispositivi mobile come mezzo principale di comunicazione e navigazione web ha portato a rivedere completamente l’approccio nei confronti della User Experience/Interface, allontanandosi sempre più dal concetto di “navigazione” e avvicinandosi maggiormente ad un’esperienza “conversazionale”.

Un sito web deve essere costruito avendo in mente gli utenti, nello specifico le Customer Personas, profili dettagliati dei propri clienti ideali: tali profili contengono informazioni socio-demografiche, ma soprattutto descrizioni dei problemi e degli obiettivi che gli utenti intendono raggiungere attraverso il sito.

Un numero sempre maggiore di aziende sta imparando che, al fine di rimanere competitivi, è di fondamentale importanza investire nella User Experience, ma in pochi conoscono a fondo l’argomento.