Ciao a tutti e bentornati all’appuntamento settimanale del mondo Insurtech con l’associazione Digital Building Blocks. Un paio di giorni fa, ho letto la notizia su Jeff Bezos che sarebbe diventato l’uomo più ricco al mondo, con un patrimonio di circa 90.7 Mld di dollari (Bloomberg Billionaires Index). Da allora hanno iniziato a passarmi per la mente pensieri del tipo: “Se Jeff invece di Amazon avesse fondato una Società Assicuratrice?!?”

“Come si comporterebbe Bezos, che ha sempre una visione del business di lungo periodo, a capo di una Compagnia?” e “Che lezioni possiamo apprendere nel mondo delle assicurazioni da un genio del business come lui e da una Amazon regina occidentale del Retail?”.

A proposito di Amazon un’immagine che proietto sempre quando mi confronto su questi temi nel mondo delle assicurazioni è questa:

Dove si evidenzia come Amazon abbia una capitalizzazione di mercato che gli permetterebbe ipoteticamente, di acquisire totalmente la maggior parte delle compagnie più inflazionate e continuare a fare anche il proprio business con qualche “miliardetto” che è avanzato.

Ma tornando a noi, per rispondere alle poche, ma strategiche domande che mi sono posto, bisogna cercare di capire come ragiona un genio come Bezos e quali sono i principi alla base dei suoi modelli di ragionamento  per ”cavarne” fuori il valore e riportarlo nella galassia delle assicurazioni.

Chi NON è Jeff Bezos

Prima di tutto è sì il fondatore di Amazon, ma non ha creato Amazon in cantina mentre era disoccupato e senza un centesimo in tasca. Infatti lui prima di fondare Amazon “diceva la sua”, anche nel mondo della finanza a Wall Street, dove lavorava in una società che si occupava di sviluppo software ed algoritmi da applicare nel mondo della finanza.

Probabilmente con quello che ho appena detto ho demolito le fantasie di molti che credevano che lui fosse semplicemente “il giovane pelato che ha creato un e-commerce”, mi dispiace per aver infranto questo sogno, ma in primis è necessario sapere che la maggior parte dei fondatori di aziende che hanno avuto successo in circolazione, alla base aveva un know how non banale in qualche settore. Infatti le aziende create dal ragazzino nel garage che valgono centinaia di milioni, nonostante siano le più inflazionate, ma si contano veramente sulle dita di una mano.

Jeff aiutaci tu!

La miglior cosa, che credo possiamo fare per capire come quello che fa Jeff Bezos con Amazon possa tornarci utile nel mondo Insurance, è analizzare un paio di frasi che lo rappresentano e i relativi “case study” annessi:

1.0 Siamo diversi

Quando a Jeff gli viene chiesto il vantaggio competitivo di Amazon, lui con molta semplicità risponde:

“Siamo una società veramente customer centric, orientati nel lungo periodo e veramente ci piace innovare...”

Il fatto di sottolineare che sono veramente orientati al cliente denota come ritenga che gli altri lo dicano, ma in realtà non lo siano fino in fondo. Ma questo è assodato, no?

Essere realmente orientati al cliente denota un mindset specifico. È emblematico il caso di cui si sente sempre più parlare della signorina del call center di Amazon che ha passato oltre 40 ore al telefono con un cliente (in più telefonate) per risolvergli un problema.

Oppure potremmo analizzare un post che è diventato virale su Linkedin, dove una persona ha raccontato brevemente la sua esperienza di confronto tra Amazon e una compagnia telefonica italiana, la storia è andata più o meno così:

“La compagnia telefonica in questione scrive a questo cliente (di lunga data) per provvedere al pagamento della bolletta scaduta e della relativa mora di 2,00 € circa. Il cliente perciò ha fatto notare che in 15 anni non aveva mai saltato un pagamento e sostenendo che questo era un caso non riteneva giusto avere questa penale dopo tanti anni di servizi acquistati dalla società. Alla fine, ciò nonostante gli fosse sembrato ingiusto, paga sia la bolletta che la mora.

Un po’ di tempo dopo, la stessa persona, si trova contattare il servizio clienti Amazon poiché l’aspirapolvere acquistata 1 anno prima inizia ad avere dei problemi. Cosa fa Amazon? Senza dubitare della veridicità delle informazioni del suo cliente, propone immediatamente il reso con la restituzione del denaro o l’acquisto di un altro bene simile sul loro sito….”

Ne trovate decine di questi casi sul web. Forse adesso abbiamo capito cosa intende Jeff quando dice che Amazon è veramente Customer Centric. In aiuto anche un’interessante definizione data proprio da Amazon:

1.1 Assicurazioni

Nel mondo delle assicurazioni non  ancora stata ben assimilata questa cosa, almeno non per tutti. C’è da dire che già per il cliente medio l’assicurazione è una cosa piuttosto astratta, la quale si concretizza solo al momento del sinistro. Poi non sono inventati i casi di compagnie che nella loro politica aziendale hanno dichiaratamente la strategia di liquidare il meno possibile ogni sinistro.

Inoltre non diciamo nulla di strano, se prendiamo i casi di agenti che pur di prendere la polizza vanno a fare buchi a destra e a manca, tra sotto assicurazioni, massimali bassissimi o franchigie alle stelle.

Osservando questi due o tre fattori capiamo quanto siamo ancora lontani da Amazon in una logica Customer Centric.

2.0 Ci mettiamo in gioco

Un’altra frase che rappresenta molto bene il mindset di una persona come Jeff è questa:

“Kill your Business”

Come tanti altri imprenditori di successo Jeff cerca sempre di contraddirsi e di mettere in dubbio il proprio Business, perché sa bene che: “o lo cambi tu il tuo business o arriverà qualcuno che lo farà al posto tuo”.

Potremmo prendere come esempio il Kindle, un prodotto lanciato da Amazon stessa e che mette in discussione il business dei libri cartacei, il quale per altro è uno dei principali business iniziali di Amazon, con tutto il discorso della vendita sulla long tail etc. etc.

Mettersi continuamente in gioco cercando di distruggere le basi del proprio business ponendole continuamente in discussione, non è solamente una caratteristica di Amazon e Jeff Bezos, ma vediamo come anche altre big lo hanno fatto e lo continuino a fare quotidianamente, si veda Google, Tesla, Facebook  etc...

2.2 Assicurazioni

Nell’attuale periodo storico la maggior parte delle innovazioni che stanno mettendo in dubbio i modelli di business delle compagnie assicuratrici, provengono per lo più dall’esterno e questo fa risaltare due fattori, uno positivo ed uno negativo:

• Le società assicuratrici stanno rispondendo bene, inglobando queste nuove realtà e facendole proprie. Questo anche grazie alle capacità economiche che possiedono.

• Non facendo emergere innovazione reale quasi mai dall’interno, denota una lenta reattività al cambiamento al di fuori del tema “capitale da investire”. Questo può essere un problema di minore importanza oggi che i fondi possono essere appetibili per chi è appena nato in questo mercato e necessita di liquidità. Il rischio di mantenere questo approccio cresce nel lungo periodo, se pensiamo a quando si affacceranno in questo mercato società che non hanno bisogno di essere finanziate e detengono intrinsecamente un mindset di ben più reattività, rispetto a quello che è presente oggi nella galassia Insurance.

La soluzione in questo caso potrebbe essere quella di iniziare percorsi di innovazione interni all’azienda, valorizzando il capitale umano e dotandolo del mindset di cui si parlava poco fa.

In questo modo ci potremmo allineare anche con la frase iniziale di Jeff , dove ci diceva che “in Amazon ci piace veramente innovare”. Per farlo però c’è prima bisogno di costruire delle basi mentali solide.

Conclusioni

Quanto ci stiamo mettendo in discussione?!

Quanto stiamo ragionando attraverso una visione di lungo periodo e soprattutto quanto ci piace veramente innovare?!

Queste sono le domande che secondo me un genio del calibro di Jeff Bezos si sarebbe posto se avesse fondato una compagnia di assicurazione.

Concludo con una frase che non è di Jeff Bezos, ma ci fa ugualmente comprendere l’importanza di seguire il modello dei suoi ragionamenti e riportarli nel mondo delle assicurazioni per garantirsi un vantaggio competitivo nel lungo periodo.

“Se non hai un vantaggio competitivo, non entrare nella competizione” Jack Welch Ex ceo general Electric

A presto! Ciao!