Le abitudini sono cambiate, Il consumatore è più informato, più esigente e meno paziente. I brand devono quindi adeguarsi e adottare particolari strategie per rimanere sul mercato, sia online che offline.

Perchè la Digital Transformation è un’opportunità per il  settore Retail?

Il 70% dei consumatori italiani oggi è omnicanale, e nonostante la crescente comodità e curiosità nell’acquistare online, il negozio fisico è il riferimento per il 99% dei clienti.

Tuttavia,  in Italia il 58% degli executive del settore retail ammette la propria lentezza nella digitalizzazione e la maggior parte dei rivenditori percepisce il cambiamento in atto come un ostacolo,  considerando la presenza di siti web, ecommerce e MarketPlace, come competitor diretti.

In realtà, i rivenditori di oggi non hanno mai avuto più opportunità come quelle che hanno oggi per raggiungere i loro clienti, in modi nuovi ed emozionanti.

Come devono fare i Retailer per stare al passo con la Digital Transformation?

La parola d’ordine è: Esperienza

I rivenditori non devono vendere prodotti, ma vendere l’esperienza di acquistare un prodotto. [Condividi su Twitter]

 Un’esperienza unica, personalizzata e non replicabile (ancora) nell’online.

Negozi e brand devono rispondere a questi cambiamenti mediante la creazione di nuovi prodotti, servizi e attraverso la capacità di integrare il digitale e tecnologie nelle proprie strategie.

La soddisfazione dei bisogni dei consumatori da parte delle aziende deve passare per l’adozione di un approccio integrato, che gestisca il flusso delle informazioni e le risorse attraverso l’intera rete di store, dipendenti, canali e touchpoint diversi.

Non si parla più di strategie multi channel o cross channel, gli elementi chiave per il settore Retail sono oggi l’omnichannel e la personalizzazione.

I canali online e offline del negozio non vanno gestiti come due entità distinte, ma come due facce della stessa medaglia. Grazie a questo approccio, è possibile creare un’esperienza d’acquisto unica sfruttando più informazioni possibili sul cliente: abitudini d’acquisto, gusti, hobby e interessi.

Ma quali sono gli investimenti tecnologici necessari per far tutto questo? 

Gli investimenti in ambito tecnologico che più impattano sulla customer experience sono:

• il Mobile: recenti studi dimostrano come l’82% dei consumatori, consulta il proprio smartphone mentre è in negozio prima di acquistare, per confrontare il prezzo o cercare recensioni sul prodotto.
• Digital payments: anche i pagamenti, ad oggi passano dallo smartphone grazie ad applicazioni, Touch ID e ai Chat Bot, che rispondono all’esigenza delle persone di un’esperienza di pagamento immediata, semplice e legate alle proprie preferenze (Un esempio? Amazon Go).
• Sensori e IoT: packaging interattivo, attraverso il quale  il consumatore può ricevere ulteriori informazioni sul prodotto a cui è interessato: un esempio è il QR Code, grazie al quale con un smartphone, riesce a visualizzare una scheda tecnica del prodotto oppure un approfondimento.
• Intelligenza artificiale, dagli assistenti virtuali ai Chat Bot che si inseriscono come strumento di produzione, gestione, assistenza predittiva e customer service;
• VR/AR: ovvero applicazioni per la Realtà Virtuale e la Realtà Aumentata come vetrine intelligenti, specchi e camerini smart.

Esempio di ChatBot sviluppato da Burberry

Perchè è così importante per i Retailer sfruttare questa tecnologia?

Grazie alla tecnologia i rivenditori hanno accesso a una quantità di dati che, fino a qualche anno fa, era inimmaginabile. Analizzare e sfruttare queste informazioni nel modo corretto significa:

• Monitorare sempre più nel dettaglio i clienti in store
• Inviare comunicazioni specifiche nel posto giusto e nel momento giusto, ad esempio quando il cliente si trova nei pressi del punto vendita.
• Inviare offerte dedicate sui prodotti più acquistati dal cliente, sia offline che online
• creare pagine web create instantaneamente sulla base del profilo di acquisto del cliente
• creare piani fedeltà personalizzati
• determinare facilmente l’efficacia di una campagna marketing (rendimento sulla posizione dei prodotti, tipologia di clienti coinvolti).
• Ottimizzare la customer services, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

In tale contesto la tecnologia si pone come vera alleata dell'azienda che oggi ha la possibilità di creare strategie di marketing innovative, migliorare l’esperienza di acquisto dei propri clienti e favorire la fidelizzazione.

Sia che si tratti di un core business del settore food e grocery (alimentari, fai da te, ecc) sia che invece si abbia a che vedere con i cosiddetti beni luxury, i trend tecnologici tra loro non sono molto differenti.

Ciò che cambia è il campo di applicazione,  ma la visione che un manager deve avere sarà la stessa!