Don Norman, psicologo cognitivo e Direttore del Design Lab presso l'Università della California,  ha definito l’User Experience (UX) come l’insieme degli aspetti dell’interazione tra l’utente finale e l’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti. “Il primo requisito per una user experience esemplare è quello di soddisfare le specifiche esigenze del cliente, senza alcun problema o fastidio.”

Perchè le aziende dovrebbero investire nello studio e nell’ottimizzazione dell’esperienza utente?

Progettare servizi con una buona usabilità significa soddisfare i bisogni dell'utenza fornendo strumenti in grado di rispondere ai bisogni prima che questi si manifestino.

Possiamo quindi affermare con certezza che progettando esperienze sulla base delle esigenze degli utenti saremo in grado di generare un ciclo ottimale di acquisto:

L’utente è soddisfatto del prodotto, lo trova utile e alla sua portata → diventerà cliente dell’azienda  → conseguente aumento delle vendite e del ROI.

Perchè l’UX è data driven (orientata ai dati)

Fino a pochi anni fa la strategia da adottare nell’ambito dell’esperienza utente era affidata a singoli designer che prendevano decisioni basate unicamente sul proprio talento e intuito, oggi per creare esperienze orientate all'utente i progettisti devono utilizzare un approccio basato sui dati, le migliori decisioni in ambito di esperienza utente si basano su dati quantitativi e ricerca qualitativa e devono essere connessi a obiettivi e mission aziendali.

In ambito web, la capacità di ogni utente di utilizzare un’interfaccia è correlata alle sue caratteristiche personali come età, istruzione, zona geografica di provenienza, usanze e vincoli fisici. La raccolta dei dati ci sarà utile per capire i bisogni e i limiti degli utenti con cui ci relazioniamo.

Dati qualitativi e dati quantitativi

I dati raccolti durante le analisi possono essere catalogati come: 

• Dati quantitativi: Generalmente sono rappresentati con numeri, grafici e diagrammi.Indicano cosa, quanto. Un esempio sono le statistiche di utilizzo di un sito web, la permanenza, il numero di page views.

• Dati qualitativi: si tratta di dati non numerici ed indicano il "perché". Spesso si tratta di dati narrativi derivanti da interviste o studi comportamentali visualizzabili mediante tool appositi.
  Può capitare di analizzare gruppi di persone simili per attitudini e per caratteristiche socio-culturali e di notare diversi comportamenti. Questo "perchè" può essere risolto solo andando a cercare una risposta qualitativa.

Ecco un esempio:
Google Analytics fornisce dati quantitativi come il numero di utenti online o la loro provenienza.

Ciò che non sappiamo è il "perchè". Perché alcuni utenti hanno compiuto una determinata azione? Ecco che entrano in gioco i dati qualitativi. Personalmente adoro Hotjar ma esistono altri strumenti molto validi.

Per una corretta e completa analisi dobbiamo studiare attentamente entrambe le tipologie di dati, solo così potremo visualizzare la situazione nella sua interezza e identificare la migliore strategia da adottare.

Utilizzando questi strumenti saremo consapevoli del modo in cui gli utenti interagiscono con i nostri contenuti, come sono arrivati da noi e quali difficoltà incontrano.

Osservazione, comprensione, analisi

Per comprendere le abitudini degli utenti sarà necessario studiarne i comportamenti attraverso cinque fasi fondamentali.

• Osservazione: Nella fase di osservazione seguiamo le azioni dell’utente e capiamo come si relaziona con il prodotto utilizzando tool specifici. In questa fase Google Analytics e tool di osservazione come Hotjar sono fondamentali.
  
  
• Sondaggi: I sondaggi sono strumenti semplici ma efficaci, in pochi istanti l’utente potrà fornirci dati preziosi rispondendo a poche domande. Possono essere sondaggi telefonici, di presenza mentre il cliente si sta relazionando con noi o sondaggi online.
  I dati raccolti possono essere qualitativi e quantitativi.
  
  
•  Focus group: In passato sono stati un elemento chiave nelle indagini di mercato. Si tratta di veri e propri gruppi di 10-15 persone in target guidate da un moderatore che propone argomenti su cui si discuterà. In passato mi è capitato di essere stata scelta da una grossa azienda per confrontarmi con altre donne in merito ad un noto prodotto alimentare, solo durante i miei studi di UX ho realizzato che si trattava di un focus group.
  
  
• Interviste: L’intervista con l’utente è un ottimo strumento per raccogliere dati qualitativi, si tratta infatti di elementi discorsivi ed esperienze narrative.
  È la metodologia più elastica, si può scegliere di lasciar raccontare l’esperienza all’utente proponendogli domande specifiche.
  
  
• A/B test: Consiste nel testare diverse opzioni di design al fine di determinare quali decisioni possano produrre migliori esperienze utente (la posizione di una call to action, i colori, i font, il tipo di immagini).

Airbnb: un’esperienza orientata al cliente

Airbnb nasce nel 2007, e come la maggior parte dei progetti in startup, fa fatica a decollare. Gli sviluppatori hanno provato ogni soluzione tradizionale senza successo ma tengono molto al loro progetto e non hanno nessuna intenzione di mollare quindi decidono che è arrivato il momento di uscire dagli schemi e intraprendere una strada completamente diversa ed emozionante.

Capiscono che il loro core business deve essere incentrato sull’esperienza utente per creare qualcosa di unico e indimenticabile, per iniziare si recano personalmente negli alloggi proposti sul sito per scattare immagini di qualità superiore a quelle presenti sulla piattaforma rendendo così più piacevole la fruizione del catalogo agli utenti. Una decisione decisamente non scalabile e fuori dagli schemi.

Iniziano a ricercare la felicità degli utenti, è l’inizio della scalata verso il successo.

I punti forti di Airbnb sono:

• l'offerta economica, accessibile a tutti: Le strutture presenti soddisfano vari range di possibilità.
  
  
• il profondo clima di fiducia che si instaura tra proprietario e cliente: Airbnb punta molto a questo aspetto, nella sezione Stories si possono leggere racconti di viaggi e di relazioni. Questo stimola un clima informale e degno di fiducia. Che problema stanno risolvendo? “Posso fidarmi di un prezzo così basso?”, "Chissà se mi sentirò a mio agio",  ad esempio.
  Inoltre, a supporto di questo punto troviamo un sistema di reviews estremamente affidabile.
  
  
• Community: l'utenza è supportata da una community forte e sempre più ampia. Viaggiatori e proprietari possono confrontarsi, trovare risposta ad ogni dubbio e sentirsi parte di un mondo fatto su misura per loro.
  
  
• Design della piattaforma facile e accogliente: Mira a soddisfare le necessità dell’utente ancora prima che un qualsiasi problema possa presentarsi. Subito troviamo strumenti per pianificare il viaggio e consigli utili. La barra di ricerca è intuitiva e semplice, a misura di tutti.

Crediti immagine: Venturebeat

Airbnb è cresciuta del 750% dal 2009, con 450 milioni di dollari di finanziamenti, una valutazione di 10 miliardi di dollari e oltre 600 dipendenti.

Quindi come possiamo percepire i bisogni degli utenti? Osservando, comprendendo, analizzando e realizzando.