Prima della rivoluzione digitale che ha capovolto i paradigmi del marketing classico, gli acquirenti seguivano un percorso di acquisto lineare:

Oggi, dove internet costituisce la fonte di ogni informazione, gli utenti utilizzano il web come un hub:

Ma in che modo le persone oggi compiono le loro scelte d’acquisto?

• Internet come hub: l’86% degli acquirenti cerca online prima di acquistare
• Differenti Dispositivi: la ricerca di informazioni spesso viene effettuata utilizzando diversi dispositivi
• Confronto delle soluzioni: leggono reviews online, confrontano prezzi e prodotti
• Nuove ricerche: ripetono la ricerca

Per comprendere meglio questo cambio di paradigma, è fondamentale pensare alla nostra vita come ad un insieme di momenti (fonte:Think with Google):

I-want-to-know-moments: il 66% degli utenti ricerca sul proprio smartphone informazioni su prodotti o servizi che hanno visto da annunci in TV

I-want-to-go-moments: gli utenti ricercano ristoranti o negozi il più possibile limitrofi

I-want-to-do-moments: oltre 100 milioni di ore vengono trascorse su YouTube per consultare dei tutorial

I-want-to-buy-moments: l’82% degli utenti consulta lo smartphone nel momento in cui si trova nello store

In particolare, Google definisce Zero Moment of Truth (abbreviato ZMOT), quel momento del processo decisionale che consiste nella ricerca delle informazioni in rete prima di effettuare l'acquisto. Si posiziona quindi tra la fase di stimolo e il first moment of truth, momento in cui l'acquirente compie la sua scelta d'acquisto.

Ma se le aziende vogliono davvero soddisfare l’acquirente moderno, sempre più esigente e impaziente, allora devono rispondere a questi 3 imperativi:

#1 HELP ME FASTER: il 53% degli utenti abbandona il sito se impiega più di 3 secondi a caricarsi. Il tempo di risposta deve essere quindi rapido e l’interazione il più semplice possibile.

#2 KNOW ME BETTER: il 90% delle organizzazioni che investe in esperienze personalizzate ottiene un incremento di profittabilità aziendale. Creare delle esperienze rilevanti basate sull’intenzionalità e il comportamento dell’utente è quindi indispensabile.

#3 WOW ME EVERYWHERE: il 62% degli utenti si aspetta un’esperienza coerente tra i canali quando interagisce con un brand. Al centro quindi sempre l’utente e non la tecnologia adottata.

Internet ha quindi radicalmente ribaltato la relazione venditore/compratore. Le informazioni di cui l'utente ha bisogno per compiere le sue scelte d'acquisto sono ormai a portata di click.

È finita quindi l'era dell'asimmetria informativa a favore del venditore. Oggi il potere contrattuale, nel processo di vendita, è passato nelle mani del compratore, attorno al qualve vengono definite le scelte strategiche dei business.