La User Experience nell'era dei Bot

L’avvento dei dispositivi mobile come mezzo principale di comunicazione e navigazione web ha portato a rivedere completamente l’approccio nei confronti della User Experience/Interface, allontanandosi sempre più dal concetto di “navigazione” e avvicinandosi maggiormente ad un’esperienza “conversazionale”.

L’approccio legato allo sviluppo di app native installate sui dispositivi mobile ha avuto una forte espansione negli ultimi anni, come risposta di breve termine ai problemi di connettività.

In un mondo dove gli standard per la connessione da dispositivi mobile sono rappresentati da 4G e wifi, non vi è più il bisogno di richiedere all’utente lo sforzo di installare un’app.

Ad esempio, aziende come Patagonia hanno abbandonato il percorso legato alle app, preferendo invece un sito web responsive.

Alla base di tale passaggio vi è la consapevolezza che gli utenti trascorrono sempre meno tempo con le app: basti considerare che gli utenti trascorrono circa il 50% del tempo dedicato alle app in quella maggiormente usata, e fino all’80% nelle prime 3.

                                                                              Fonte: comScore

Sempre più tempo, invece, è speso nei browser mobile, che comprendono non solo i browser tradizionali (Firefox, Chrome, Safari, Internet Explorer), ma nuove tipologie quali:

• Facebook
  il social network è diventato il browser per le nostre relazioni sociali, dove i contenuti sono “spinti” sulla base degli interessi degli utenti e dei loro amici; la trasformazione in vero e proprio browser è evidenziata anche da alcune feature introdotte nella piattaforma, come mostrato di seguito
  
  
  
  

• Slack
  questo team communication tool è diventato il browser per il lavoro, dove è semplice trovare documenti, conversazioni e dati circa i progetti lavorativi realizzati dall’azienda;
  

• WhatsApp - Messenger
  da strumenti di comunicazione a browser nei quali consumare contenuti proposti dalle nostre connessioni più intime, dove la leva principale è rappresentata dalla fiducia che abbiamo nei confronti di chi condivide i contenuti.

Sebbene gli esempi proposti siano delle app native, stanno subendo un processo di evoluzione e apertura che li porta a configurarsi sempre più come piattaforme, grazie alle numerose integrazioni realizzate da sviluppatori esterni che continuano ad aggiungere funzionalità prima svolte da diverse app native, rendendo sempre minore il bisogno di lasciare questi nuovi tipi di browser.

In tale contesto, la nuova rivoluzione è rappresentata dai bot.

Volendo fare un confronto con i primi anni dell’avvento di internet, i bot oggi sono l’equivalente dei bookmark e delle toolbar, usati per avere un accesso più rapido a servizi specifici, quali MSN News, Google e Yahoo! Mail, grazie ai quali gli utenti potevano svolgere Job to be Done quali rispettivamente leggere le ultime notizie, cercare informazioni, leggere le email, con un semplice clic su un’icona.

L’utilizzo dei bot permette di beneficiare dei seguenti vantaggi:

• sfruttare le piattaforme di messaggistica quali Messenger come canali di acquisizione (ne esistono almeno 19) di nuovi clienti;
• offrire agli utenti un servizio immediato che permetta loro di avere una soluzione per le proprie esigenze senza la necessità di abbandonare la piattaforma di messaggistica usata;
• modificare la modalità di interazione degli utenti con il nostro prodotto/servizio, rendendola sempre più vicina ad una vera e propria conversazione, molto più intuitiva e semplice da comprendere per gli utenti.

Alla luce di tali trend, come puoi rivedere la user experience delle tue proprietà online, al fine di migliorare l’esperienza degli utenti con il tuo brand?